Innovación es cuando la gente se ríe y saca el monedero…

Me encanta la frase, es genial!! La dijo el fundador del Hotel y consultora Mindness, Reutemann.

Reutemann en una ponencia aportaba claves para emocionalizar una marca y se percataba de que la mayoría de la empresas no hacen las cosas al gusto del cliente.

Concretamente, el hotel ofrece pequeños detalles para sorprender al consumidor y desde luego son detalles tan sencillos, que te hacen pensar: ¡Qué bueno!, y también preguntarte: ¿Y por qué no lo hacen los demas?.

Por ejemplo el hotel ofrece una enorme selección de cojines entre los que se encuentra un cojín con “brazo abrazador” para clientes que se alojan solos.

Otro ejemplo es la preocupación por los regalos, como expone Reutemann: “En los hoteles de congresos se piensa que se tiene todo en cuenta porque se ofrecen gamuzas para limpiar las gafas o bolígrafos”. Pero si se piensa dos veces, señala Reutemann, quien tiene hijos y tiene que viajar por una reunión suele prometer a los niños que les van a llevar algo, promesa que los niños nunca olvidan.

Así que, ¿por qué no hacerle la vida más fácil al cliente? El hotel incluye entre los típicos regalos y objetos de cortesía que ofrece el hotel, se incluyen detalles para los niños. “Nosotros hacemos ese trabajo por el cliente” y cuando el hijo pregunta a la madre que si le ha traído algo de su viaje de negocios, el problema se ha solucionado gracias a la ayuda del hotel. “Esa es la historia que se tienen que llevar” los clientes, según Reutemann. Por eso, “si un hotel encuentra el toque emocional en un bolígrafo, ¡felicidades!”, ironiza Reutemann, pero si se tiene en cuenta lo que de verdad necesita el cliente, se hila una historia más consistente.

Reutemann destaca la importancia del humor. Humor y emoción tienen que estar a un alto nivel en la experiencia con la marca. El experto explica cómo en su hotel experimentó con los huevos cocidos para el desayuno. Pintaron caras, al estilo de los emoticonos empleados en la comunicación online, en los huevos cocidos.

Todos estos detalles humorísticos son innovadores y contribuyen a emocionalizar la marca, pero está claro, no vale el humor por el humor.
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